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以服务传承 用细节说话 2012-09-07
                 
     以服务传承 用细节说话

              ——狗不理特色服务缩影


尊老爱幼 弘扬中华美德

水上北路店服务部服务员 季晓凤 
   
    戴维•德克尔曾经说过“对老年人的尊敬是自然和正常的,尊敬不仅表现于口头上,而且应体现于实际中。”   
   
    有一次,我接待了一桌小型家宴,其中有一位年逾古稀的老人,她坐在了副主位的位置。上菜时,我特意没有按照先上主位的常规要求去做,而是先把每道菜、每位菜第一个传到并放到老人面前。有位细心的客人略带质疑地问我:“姑娘,为什么先从那边上起?”我笑着解释说:“因为那里坐的是一位老人,尊老爱幼是中华民族的传统美德 ,所以我就给老奶奶先上了。”听完后客人笑了,在场所有的客人都夸我们狗不理培训得好。

食品街店服务部服务员 王彦霞 
   
    歌德曾经说过“我们体贴老人,要像对待孩子一样。”   
   
    我们食品街店日常以接待游客、散客为主,特别是在5到10月的旅游旺季,中午用餐的客人特别多,因此一楼散台区采取客人自助点餐的形式。一天,一对上了年纪的夫妇走进店内,看到我们的点餐方式,他们显得有些为难,我赶忙走上前去问明情况,原来他们在听力和语言表达上有些困难,我当即向领班做了汇报,并将手头工作交给同事,为这两位老人做专门服务。为更好地为老人服务,我迅速找来纸和笔用写字的方法与老人沟通,帮助老人点餐,老人满意地向我伸出了大拇指,并在纸上写下:“狗不理的服务真贴心,谢谢!”

水上北路店服务部营业员 周艳丽 
   
     “孩子的饮食健康从餐具抓起” 
   
    在一次家庭餐服务中,小朋友闹着非要用她自带的儿童餐具,想到此时正值天气炎热,装在袋子里的餐具极易滋生细菌,容易吃坏肚子,我便灵机一动,笑着对她说:“小朋友,让姐姐先帮你把餐具烫一下吧,这样肚子里才不会生小虫虫?”没想到简单的一句话却赢得了孩子奶奶的赞许:“姑娘,你真细心。”… …事后,这家人成了我的老顾客,他们对我安排的一切都十分放心。


诚信为本 品质经营

水上北路店服务部服务员 单林妹 
   
    “舌尖上的美味,不能随便凑合” 
   
     记得今年6月19日,我为一桌商务宴服务。提前到店的主人吩咐我提前上齐凉菜,看到菜单中有水爆肚,我便提醒那位客人说:“您好!水爆肚提前上的话,放久了就不好吃了。”客人回应道:“没关系,客人马上就到。”按照客人的要求,我只好将拌好的水爆肚摆上餐桌。过了好一会儿,其他客人才陆续到齐。看到已经失去最佳状态的水爆肚,我向领班汇报后,悄悄地更换了一份。那位客人发现了,冲我笑了笑,并在用餐结束后坚持要按2份水爆肚结帐,还与我互通了联系方式。其实这些只不过是我应该注意、应该做的事情而已,却换来了客人的满意和长期的信任,这让我很快乐。

人民公园店服务部服务员 刘 雄 
   
    “严把出品,从我做起” 
   
    记得五一那天,E5来用餐的客人只有两位,红烧肉是他们点的一道主菜。当我在备餐间从传菜员手中接过这道菜时发现红烧肉连皮都没有,外形不雅观。我赶忙联系厨房部重新制作,并在客人面前用服务、用菜品故事为厨房部争取时间。当看到客人美美的享用重新制作的红烧肉并赞不绝口时,我很欣慰,“诚信为本、品质经营”,我做到了。


传播老号文化 营造就餐氛围

水上北路店服务部领班 董 晶 
   
    “津韵说唱 讲述天津的发展变化,英文溯源 漫谈老号的前世今生”  
   
    5月11日,我们迎来了一桌外宾席,由于是商务宴请,整体用餐气氛有些严肃。待客人谈完正事,我便上前询问主人是否需要用英文给外宾介绍《狗不理的溯源》,是否需要献上我们自编自演介绍天津发展的津韵说唱。经客人同意后,这些特色服务一经展示,厅房内原本压抑的就餐氛围顿时发生了360度的变化,外宾连连称赞天津之行真值,狗不理真棒,在座的其他客人也现出了满意的微笑。特色服务,让远道而来的外宾了解了狗不理的文化和天津的发展,同时又缓解了用餐气氛,加深了狗不理在客人心中的印象。

和平路店服务部服务员 陈 娇 
   
     “每个厅房都是一个大舞台”  
   
    和平路店的地理优势让它占据了商务、旅游两大顾客资源。为了更好地传播老号文化,我们拿起手中的快板、选用乐队表演、现场蒸制等多种形式与客人互动。文化上的多姿多彩,让和平路店每一个厅房都变成了舞台,一位香港客人欣赏完我们的表演,高兴地说道:“这趟天津之行我可真没白来,回到香港我一定要给家人、朋友们好好讲讲天津的文化、狗不理的故事,这些表演实在是太好了,我们下次还会再来。”


给游客以家的温馨

水上北路店服务部营业员 刘 俊 
 
   “我给客人当导游” 
   
    我是水上北路店一楼大厅的一名营业员,由于是服务散台,平时接触到的游客、散客比较多。一次,我接待了一位南方游客,点菜时,他向我问及天津的特色景点。在服务中,我了解到这位游客将在天津停留2日,由于来北方游玩的机会不多,想在众多景点中做些取舍。针对他的困惑,我赶忙找来天津地图把最有特色的几个景点用红笔标注出来。当我把地图递给他时,他竖起大拇指说:“狗不理果然名不虚传!”想不到一件小小的事情,竟感动了客人,留津的两天里他餐餐都光临我们酒店。
    俗话说“出门在外靠朋友”,就是这样一个像朋友般小小的举动,让他在天津找到了家的感觉。

36号别墅服务部部长 陈丽娜 
   
    “雨中一把伞,温情一片天” 
   
    6月3日晚上,几位外地游客通过查询“114”打通了我们的订餐电话,他们正准备打车前往我们酒店用餐。当时外面下起了瓢泼大雨,虽然我们为这几位客人是否能打上车而感到担心,但还是特意安排领班撑伞迎接他们的到来。当客人下车后得知是特意来接他们的,很是感动,用餐时还不时提起这件事。雨中的一把伞,也许就像是恶劣天气中家人的一份牵挂,为客人遮挡一丝风雨的侵袭,送上一份家的温暖。

和平路店服务部服务员 李静静 
   
     “不能让客人留有遗憾” 
   
     5月19日,下班的音乐已经响起,一天的工作即将结束,这时我们接到一位客人的电话,他是辽宁人,今天晚上就要返回,为了不留遗憾,想品尝完狗不理包子再走。了解情况后,我们快速通知厨房部和面案部留火、留人。为了让他能赶上返程的火车,为了不给客人留有遗憾,点菜后,我们一边快速备菜,一边为客人讲述狗不理的来历、介绍菜品和包子特色。客人感动地说:“狗不理,真好!”
古语说,“有朋自远方来,不亦乐乎!”诉说的正是我们当时的心情,待客之道如交友,礼仪不能减、诚心不能少。




 
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